위기관리 원칙을 중심으로 분석한 정부 위기관리 커뮤니케이션 : 연평도 포격 사태를 중심으로

Abstract

현대 사회의 복잡성과 예측불가능성은 국가에 빈번한 위기를 가져다 준다. 위기는 조직의 물질적 손실, 이미지나 명성 등 정신적 손실, 그리고 공중과의 관계 악화 등 조직에 부정적 영향을 미치는 사건이라고 정의할 수 있으며, 이러한 위기를 제대로 극복하지 못할 경우 정부는 자칫 국민들의 신뢰를 잃어버릴 수 있다. 따라서 국가와 정부는 위기를 슬기롭게 극복하기 위해 적극적인 위기관리 PR활동을 펼쳐 국민들의 신뢰를 얻을 수 있어야 한다. 성공적인 위기관리 PR을 위해 정부는 사건발발 초기에 정보 전달의 신속성, 일관성, 개방성을 확보해야 하며, 위기로 인해 발생한 희생자들에게 적극적인 공감을 표시하고, 새로운 주제를 제시하여 국가의 분위기 전환을 모색해야 한다. 이러한 원칙이 제대로 지켜지지 않을 경우 정부를 겨냥한 비판 및 논란이 발생할 수 있으며, 이는 정부를 또 다른 위기 상황으로 몰아넣을 수 있다. 따라서 이러한 논란과 비판에 대한 대처 또한 매우 중요하다고 할 수 있다. 본 연구는 국가 위기 시 우리 정부가 실시하는 위기관리 커뮤니케이션을 분석하고, 정부를 겨냥한 비판 및 논란에 어떻게 대처하는지 고찰하기 위해 지난 2010년 11월 23일 발발한 연평도 포격 사건을 대상으로 선정하여 연구를 실시했다. 2010년 11월 24일부터 2010년 12월 3일까지 조선일보와 경향신문에 개제된 519개의 기사를 내용분석 한 결과 정부는 사건이 발발한 후 1시간 10분 만에 대통령의 최초 지시를 발표하는 등 신속하게 정보를 전달했지만 대변인을 통한 공식적인 발표가 아닌 청와대 일반관계자를 통해 정보를 전달했으며, 그 내용이 와전되어 대통령 첫 지시의 진위여부에 대한 논란을 불러일으켰다. 또한 우리 군이 대응 포격 시 실제로 사용한 K-9 자주포가 4문인데도 불구하고 6문으로 발표하는 등 일부 사항에 대해 정보 전달의 개방성이 미흡한 것으로 나타났다. 공감성의 경우 정부는 군 측 희생자들에 대한 공감을 적극적으로 표시했지만 민간인 희생자들에 대한 공감을 적극적으로 표시하지 않은 것으로 나타났다. 또한 정부는 북한에 대한 강력한 응징 의지를 표명했지만 이에 대해 ‘말뿐인 응징’이라는 비판이 다수 관찰되었다. 정부를 겨냥한 비판 및 논란에 대해 정부는 시정조치 및 사과와 같은 수용적인 전략보다 부인과 정당화와 같은 방어적인 전략을 주로 사용했다. 우리 군 대응 포격의 적절성 관련 비판과 같은 정부의 책임성이 높은 비판의 경우 한·미 연합해상훈련이 종료된 2010년 12월 1일 이후에도 높은 빈도가 측정되어 정부의 방어적인 전략이 효과적이지 못한 것으로 나타났다. 하지만 예비군 훈련 동원 루머와 종북세력의 악의적인 모함의 경우 정부가 공격과 같은 방어전략을 사용하여 효과적인 대응을 한 것으로 파악되었다.